課程札記
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- 客戶服務 -
〉不只是賣餅 而是人情味
愛森團隊於3月14日與3月23日，與丘儀新顧問到了喜豐香食品行，進行「客戶服務」的企業內訓講課。開場第一個問題就是「我們賣的是甚麼？」，藉以點出喜豐香那些讓人點頭稱道的故事，以及「喜餅」這項產品背後的價值與意義：
「不僅僅只是賣喜餅，而是以講究的手工技藝揉入傳統的文化，用天然的食材將美味呈現；不只是滿足口腹之慾，而是透過糕餅傳達那份傳統的人情味。」
〉有品質的服務 才不會有意外的驚喜
門市的服務人員會直接面對客戶的反應，若是處理不好可能造成蝴蝶效應，而客戶的問題五花八門要如何接招呢？其實只要同理感受、換位思考、將心比心，先處理好客戶的情緒，很多事都能迎刃而解。當然這當中包括許多溝通的技巧以及訓練，但只要態度正確就能進步快速。丘顧問鼓勵學員客訴處理並不困難，我們可以從與客戶的互動上學習到經驗並累積智慧，當你的服務能體貼細緻並讓人認同時，必定能得到美好的回應。
最後舉出抱怨處理的十大禁語、最常犯的說詞以及建議改法，提醒學員平時不自覺的行為，可能讓客戶有不好的感受。我們不一定總能滿足客戶的需求，但一定要先照顧到客戶的心情。
〉服務是企業的形象
丘顧問讓學員們了解到，傳統的人情味不只是透過「餅」，而是要透過「人」來傳達。「服務」是企業形象的一環，每一位學員都是企業的形象代言人，一顰一笑都將呈現出喜豐香的樣貌。課程的最後，我們提出一些互動的建議，讓門市人員可以分享討論，互相學習進步。期待喜豐香的服務能帶給客戶更多的感動。
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